¿Por qué YouTube fallaba en Movistar y O2 y cómo lograron arreglarlo?

Durante meses, numerosos clientes de Movistar y O2 se encontraron con una paradoja bastante irritante: conexiones de fibra capaces de mover cientos de megabits —incluso cerca de 1 Gbps en pruebas de velocidad— y un YouTube que se detenía, reducía la imagen hasta 240p o dejaba el temido círculo de carga dando vueltas en mitad de un vídeo. El problema no estaba, en muchos casos, ni en el Wi-Fi, ni en el router, ni en el dispositivo del usuario. Movistar llegó a reconocer que existía una incidencia general relacionada con YouTube y la sometió a revisión.

Las pruebas técnicas realizadas por usuarios apuntaron después mucho más abajo, a las tripas de Internet: el comportamiento de los servidores Google Global Cache (GGC) utilizados dentro de la red de Telefónica. Cuando esos equipos tenían el contenido solicitado en caché, YouTube podía funcionar perfectamente; cuando necesitaban recuperar determinados fragmentos desde la infraestructura de Google, aparecían retrasos anormalmente altos. Esa es, con la información disponible, la explicación técnica más sólida del extraño caso de tener fibra ultrarrápida y ver un vídeo como si el ADSL hubiera vuelto de vacaciones.

Movistar comunicó el 18 de agosto que el fallo había quedado solucionado. Las pruebas publicadas por los usuarios que investigaron la incidencia también reflejan una mejora radical respecto a junio y julio. Hay, sin embargo, una pequeña letra al pie: el 19 de agosto todavía apareció algún testimonio de fallos intermitentes en determinadas franjas horarias, de modo que conviene hablar de una incidencia corregida en términos generales, no de una garantía matemática de que ningún cliente volverá a encontrarse un corte.

El problema no estaba en la velocidad contratada

Las primeras sospechas eran las habituales. Router, cobertura inalámbrica, navegador, aplicación de YouTube, DNS, saturación doméstica… el pequeño catálogo de culpables al que se recurre cuando un vídeo decide congelarse. Pero las pruebas empezaron a desmontar esa explicación.

Usuarios de Movistar comprobaron que el problema aparecía por Wi-Fi y por cable Ethernet, en ordenadores, móviles y televisores. Algunos habían reiniciado el router, otros lo habían sustituido y las pruebas de velocidad seguían ofreciendo resultados normales. Mientras YouTube tartamudeaba, las descargas, la navegación y otros servicios podían continuar funcionando sin dificultades apreciables.

Uno de los análisis más reveladores llegó mediante una captura de tráfico con Wireshark. Durante uno de los parones, la conexión con un servidor de googlevideo.com seguía abierta y sin pérdidas importantes de paquetes ni reinicios; sencillamente, durante unos 6,4 segundos dejaron de llegar datos de vídeo. El búfer cayó a cero y la reproducción se detuvo. No hacía falta perder Internet para perder YouTube. Bastaba con que dejase de llegar la siguiente cucharada de vídeo.

Eso explicaba también por qué cambiar el router podía resultar tan útil como cambiar las cortinas. El cuello de botella parecía estar más allá de la red doméstica, en algún punto del camino utilizado para entregar los contenidos de YouTube.

La pista decisiva estaba en las cachés de Google

YouTube no envía necesariamente cada vídeo desde un gigantesco centro de datos situado a cientos o miles de kilómetros. Google utiliza una infraestructura denominada Google Global Cache, conocida por sus siglas GGC. Son servidores que pueden instalarse dentro de las redes de los propios operadores para guardar temporalmente contenidos populares y entregarlos desde mucho más cerca del cliente.

Esta arquitectura permite servir desde la propia red del proveedor una parte del tráfico almacenado en caché, reduciendo tanto la congestión como el tráfico que debe atravesar enlaces externos. Para el espectador todo ocurre detrás del telón: pulsa el vídeo y reproduce. No necesita saber qué servidor tiene debajo.

En la red de Telefónica existen nodos de este tipo. Una investigación realizada por usuarios rastreó mediante DNS 22 ubicaciones lógicas de GGC en 11 provincias y 176 nodos virtuales registrados en el rango estudiado. Al probar posteriormente cuáles respondían desde el origen utilizado para las mediciones, lo hacían 61. Ese inventario no constituye una relación oficial publicada por Telefónica o Google, sino el resultado de pruebas independientes; la distinción importa.

El atasco aparecía cuando faltaba un fragmento

La parte realmente interesante llegó al estudiar cómo entregaban los vídeos esos servidores. Una caché funciona de maravilla mientras tenga guardado aquello que se le pide. Si millones de personas están viendo un vídeo muy popular, mantener sus fragmentos cerca de los clientes permite servirlos con enorme rapidez. El problema surge cuando el contenido solicitado no está almacenado localmente y el nodo debe ir a buscarlo a la infraestructura de origen.

En las mediciones publicadas durante la incidencia, algunos fragmentos que necesitaban ese proceso de rellenado de caché tardaban una mediana de 9 o 10 segundos, con casos que alcanzaban los 34 segundos. El rendimiento estimado durante aquellas transferencias rondaba los 3 Mbps, mientras que fragmentos servidos desde un punto de presencia de Google alcanzaban alrededor de 40 Mbps en la misma prueba. Son mediciones realizadas por usuarios, no cifras oficiales de Telefónica, pero la diferencia era difícil de ignorar.

El patrón apuntaba así a un posible cuello de botella en el enlace o en el camino utilizado para alimentar las cachés de Telefónica desde Google. No significa que se haya demostrado públicamente qué equipo, configuración o tramo concreto era responsable. Ni Telefónica ni Google han publicado semejante autopsia técnica. Sí explica, en cambio, por qué el fallo podía presentarse de una forma tan caprichosa.

Por qué unos vídeos funcionaban y otros desesperaban

Aquí aparece una de las curiosidades del caso. En las mismas pruebas, vídeos de creadores masivos que estaban completamente almacenados en caché podían servirse con tiempos muy bajos y sin saltos a otros servidores. Un contenido menos popular, o un fragmento que el GGC no conservase en ese momento, podía obligar al nodo a buscarlo fuera y tropezar con el problema.

De ahí esa sensación casi absurda que describían algunos clientes: un vídeo podía funcionar perfectamente y el siguiente quedarse clavado. También podía reproducirse con normalidad el principio y atascarse al avanzar manualmente varios minutos en la barra temporal, justo cuando el reproductor solicitaba fragmentos que todavía no tenía preparados.

La publicidad funcionando mientras el vídeo se quedaba pensando añadió, naturalmente, su correspondiente dosis de humor negro a los foros. Internet también sabe elegir sus momentos.

Los usuarios encontraron una prueba difícil de ignorar

Hubo otro indicio especialmente significativo. Algunos afectados comprobaron que al utilizar una VPN, haciendo que el tráfico siguiera un recorrido diferente, YouTube recuperaba un comportamiento normal. Otros usuarios más técnicos llegaron a impedir mediante DNS que sus dispositivos utilizaran los GGC asociados a Telefónica; al fallar esa ruta, el reproductor recurría a infraestructura alternativa de Google y los cortes desaparecían.

Aquello no demostraba por sí solo quién era responsable del problema, pero estrechaba bastante el círculo. Si el mismo ordenador, el mismo vídeo y la misma conexión física funcionan al cambiar únicamente la ruta por la que llega el contenido, resulta complicado señalar al televisor del salón con cara seria.

La solución mediante DNS nunca dejó de ser un apaño técnico y podía ocasionar efectos secundarios. Tampoco tiene sentido mantenerla una vez normalizado el servicio. Su valor fue otro: ayudó a aislar el fenómeno y a demostrar que evitar determinadas cachés cambiaba radicalmente la reproducción.

De las quejas de los clientes a la intervención de Google

La incidencia llevaba tiempo circulando por comunidades de usuarios antes de que Movistar confirmara oficialmente que había recibido más reportes y que el problema estaba siendo analizado a nivel general. A mediados de julio, el caso ya había pasado de las comprobaciones domésticas a una revisión que involucraba la relación entre el servicio de Telefónica y YouTube.

Movistar explicó posteriormente que se habían llevado a cabo actuaciones entre las partes implicadas para recuperar la normalidad, aunque señaló que no disponía de detalles técnicos concretos sobre las medidas aplicadas. El 18 de agosto, el soporte de la operadora comunicó que el fallo con YouTube se daba por solucionado.

Ese matiz evita convertir una investigación comunitaria en una certeza oficial que nadie ha publicado. Las pruebas apuntan con bastante fuerza al comportamiento del sistema de cachés y, particularmente, a la lentitud observada cuando estas necesitaban obtener contenido que no tenían almacenado. Pero no sabemos públicamente qué tocaron Google, Telefónica o ambas compañías para corregirlo.

Lo que sí cambió fue el resultado para los usuarios.

Las pruebas de agosto muestran un YouTube muy distinto

El mismo usuario que había documentado los retrasos repitió durante agosto sus mediciones con vídeos antiguos, contenidos nuevos, IPv4 e IPv6. El panorama era radicalmente diferente: informó de tiempos P95 inferiores aproximadamente a un segundo, sin reconexiones, timeouts ni saltos a los servidores alternativos de Google durante las pruebas realizadas.

También retiró el bloqueo DNS que había utilizado para esquivar los GGC de Telefónica y continuó reproduciendo vídeos con normalidad. Frente a los 10, 20 o incluso 30 segundos observados en determinados fragmentos semanas antes, la infraestructura volvía a comportarse como debe hacerlo una caché: rápido y, sobre todo, invisible.

No obstante, el episodio aún conserva un pequeño asterisco. El 19 de agosto, un cliente señaló que la avería estaba sustancialmente corregida, pero que seguía apreciando el problema durante algunas franjas horarias. El soporte volvió a solicitar información para continuar revisando su caso. Es un dato posterior al anuncio de resolución y obliga a evitar afirmaciones absolutas del tipo «problema eliminado para todos y para siempre».

Para la mayoría de señales disponibles, la gran incidencia parece haber quedado atrás. Si continúan apareciendo casos aislados, habrá que distinguirlos del problema general que durante semanas afectó específicamente al tráfico de YouTube.

Una avería que estaba mucho más lejos del router

El episodio deja una enseñanza técnica bastante terrenal. Una prueba de velocidad espectacular no garantiza por sí sola que todos los servicios de Internet funcionen igual de bien. Entre una fibra de 1 Gbps y un vídeo de YouTube hay rutas, interconexiones, servidores de caché y sistemas de distribución de contenido que normalmente nadie ve. Cuando uno de esos engranajes chirría, el usuario solo contempla el síntoma: la pantalla pierde calidad y el círculo empieza a girar.

En este caso, las investigaciones comunitarias consiguieron dibujar con bastante precisión dónde podía estar el atasco antes de que llegara una explicación pública detallada de las compañías. Movistar reconoce la incidencia como solucionada y las mediciones posteriores muestran una mejora muy considerable. La causa exacta y la corrección aplicada permanecen, de momento, sin una descripción técnica oficial.

Y queda la imagen más elocuente de toda esta historia: una conexión de fibra capaz de descargar cientos de megabits por segundo esperando durante varios segundos un pequeño fragmento de vídeo. La autopista estaba abierta. El atasco estaba en una de sus incorporaciones.