¿Por qué Amazon impone arbitraje y veta demandas colectivas en EE.UU.?

Amazon ha cambiado las reglas para sus clientes en Estados Unidos y no es precisamente una modificación menor escondida entre comas jurídicas. Desde el 14 de agosto, la compañía vuelve a imponer el arbitraje vinculante para resolver la mayoría de los conflictos con consumidores y, al mismo tiempo, cierra la puerta a las demandas colectivas previstas en sus anteriores condiciones. En términos sencillos: quien mantenga una disputa con Amazon tendrá, por regla general, más difícil llevarla ante un juez junto a miles de afectados con el mismo problema.

La reforma tiene efecto inmediato para los clientes estadounidenses. Amazon comunicó que continuar utilizando sus servicios supone aceptar las nuevas condiciones, aunque mantiene abierta la posibilidad de acudir a tribunales de pequeñas reclamaciones en determinados casos. Los litigios y demandas colectivas que ya estaban en marcha antes del cambio no quedan afectados.

Conviene despejar desde el principio una confusión bastante probable: Amazon no ha prohibido a todos sus clientes del mundo demandar a la empresa. La modificación anunciada afecta a Estados Unidos. Un comprador que utiliza Amazon.es en España se mueve bajo otro marco contractual y, sobre todo, bajo una legislación europea de protección al consumidor muy distinta.

Amazon recupera una cláusula que había eliminado en 2021

Lo llamativo de la decisión no es solamente que Amazon prefiera el arbitraje. Es que vuelve a una fórmula que abandonó hace cinco años después de comprobar, con cierta ironía jurídica, que el sistema diseñado para proteger a las grandes compañías podía convertirse en una pesadilla para ellas.

Hasta 2021, las condiciones de Amazon obligaban habitualmente a resolver los conflictos mediante arbitraje. El consumidor renunciaba así a determinados procedimientos ante los tribunales ordinarios y a participar en acciones colectivas. Era una arquitectura contractual bastante habitual entre grandes empresas estadounidenses.

Entonces ocurrió algo que no estaba exactamente en el folleto.

Un gran número de consumidores comenzó a utilizar precisamente el arbitraje obligatorio contra Amazon. Cerca de 75.000 reclamaciones individuales fueron presentadas en relación con acusaciones de que dispositivos Alexa habían realizado grabaciones sin consentimiento. Cada procedimiento generaba costes administrativos y obligaba a la compañía a gestionar miles y miles de expedientes independientes.

Las 75.000 reclamaciones de Alexa cambiaron el tablero

La llamada mass arbitration, o arbitraje masivo, nació en buena medida como respuesta a las cláusulas que impedían las demandas colectivas. Si una empresa decía que cada consumidor debía reclamar individualmente, algunos despachos comenzaron a hacer exactamente eso: miles de reclamaciones individuales coordinadas y presentadas casi simultáneamente.

La paradoja era deliciosa, al menos desde cierta distancia. El mecanismo que debía evitar una gran demanda conjunta terminó produciendo decenas de miles de pequeños procedimientos, cada uno con sus propios costes.

Amazon reaccionó en 2021 eliminando el arbitraje obligatorio de sus condiciones para consumidores y enviando los conflictos hacia los tribunales estatales o federales del estado de Washington. La compañía que durante años había preferido mantener a los clientes fuera de los juzgados descubrió que quizá los juzgados no estaban tan mal.

Cinco años después, vuelve atrás.

Qué cambia para los clientes estadounidenses de Amazon

El nuevo sistema establece que la mayoría de los conflictos deberán resolverse mediante arbitraje individual, no mediante un juicio convencional ante juez y jurado. En un arbitraje interviene un tercero encargado de decidir la disputa y la revisión posterior de la decisión por parte de los tribunales suele ser mucho más limitada que en un procedimiento judicial ordinario.

Amazon sostiene que el arbitraje permite resolver los problemas de manera más rápida y económica y recuerda que los consumidores mantienen la posibilidad de acudir a tribunales de pequeñas reclamaciones cuando corresponda. Desde la perspectiva empresarial tiene una ventaja evidente: evita que una reclamación relativamente modesta termine multiplicada por cientos de miles de clientes dentro de un único proceso colectivo.

Desde la perspectiva del consumidor, la fotografía cambia. Una persona que reclama 30, 100 o 500 dólares rara vez tiene el mismo incentivo económico para enfrentarse individualmente a una multinacional que cuando puede integrarse en un procedimiento con miles de afectados. Y ahí reside buena parte de la importancia de las class actions estadounidenses: permiten convertir daños individuales pequeños en litigios económicamente viables.

No significa que Amazon quede inmunizada. Ni mucho menos. Significa que cambia el terreno donde se juega el partido.

Qué ocurre con las demandas colectivas

Las nuevas condiciones incorporan una renuncia a las acciones colectivas. Los conflictos cubiertos por el acuerdo deberán tramitarse de manera individual, salvo las excepciones que permita el propio contrato o la legislación aplicable.

Las demandas colectivas estadounidenses tienen una lógica bastante sencilla. Imagine que una empresa cobra indebidamente cinco dólares a diez millones de personas. Por separado, prácticamente nadie contratará a un abogado por cinco dólares. Juntos, el perjuicio potencial alcanza los 50 millones de dólares.

Ese es precisamente el poder de una class action: agrupar muchos daños pequeños que individualmente quizá nunca llegarían ante un tribunal.

El arbitraje obligatorio deshace esa economía de escala. Pero Amazon sabe que existe otro camino para reconstruirla: miles de arbitrajes coordinados. Por eso su nueva cláusula no solo recupera el arbitraje, sino que intenta regular con bastante precisión qué ocurre cuando llegan reclamaciones en masa.

Amazon también se protege frente al arbitraje masivo

Las nuevas condiciones consideran que existe arbitraje masivo cuando al menos 25 demandas relacionadas con cuestiones iguales o similares se presentan dentro de un periodo de seis meses y concurren los criterios establecidos por el contrato. Esos procedimientos pueden agruparse por lotes, en lugar de funcionar como miles de expedientes completamente separados.

El diseño escala a medida que aumenta el volumen. Las condiciones contemplan lotes mayores cuando se superan determinados números de reclamaciones; por encima de 500 procedimientos, por ejemplo, pueden agruparse en bloques de al menos 100. La finalidad práctica es bastante transparente: impedir que una oleada de expedientes independientes reproduzca la factura administrativa que Amazon sufrió años atrás.

Aquí aparece uno de los capítulos más curiosos del derecho corporativo estadounidense reciente. Durante años, muchas empresas utilizaron el arbitraje para impedir grandes litigios colectivos. Los abogados de consumidores respondieron industrializando las reclamaciones individuales.

La estrategia cambió los incentivos. Diez mil consumidores dentro de una demanda colectiva constituyen un procedimiento. Diez mil arbitrajes pueden significar diez mil expedientes, tasas y trámites. Lo pequeño, repetido suficientes veces, pesa como una montaña.

Las empresas comenzaron entonces a diseñar cláusulas específicas para gestionar esa avalancha mediante lotes, calendarios coordinados y sistemas especiales de administración. El arbitraje obligatorio continúa funcionando como barrera frente a la demanda colectiva tradicional, pero intenta también neutralizar su inesperado reverso.

Amazon ha construido precisamente ese doble muro jurídico.

Por qué un arbitraje no es lo mismo que acudir a un tribunal

Para un consumidor, la diferencia no es simplemente cambiar una sala de vistas por otra. Los arbitrajes son normalmente procedimientos privados. Los documentos, las alegaciones y los acuerdos alcanzados no tienen necesariamente la publicidad que rodea a un litigio judicial, algo relevante cuando el problema afecta potencialmente a millones de personas.

También desaparece el jurado y disminuye el margen de revisión judicial del resultado. A cambio, el procedimiento puede ser menos formal y más rápido. Amazon presenta precisamente esas características como ventajas para sus clientes.

El debate lleva años abierto en Estados Unidos. Para las empresas, el arbitraje reduce costes, evita litigios interminables y limita demandas que consideran oportunistas. Para sus críticos, las cláusulas obligatorias incluidas dentro de condiciones que casi nadie lee trasladan demasiado poder contractual hacia la compañía que redacta el acuerdo.

Y ahí está uno de los asuntos más incómodos de la economía digital. Nadie se sienta con Amazon a negociar las condiciones antes de comprar un cargador de móvil. Se pulsa, se compra, llega una caja al día siguiente y seguimos con nuestra vida. Dentro de ese clic viaja también un contrato.

Qué significa el cambio para los clientes de Amazon en España

De momento, no cambia de la misma manera los derechos de los usuarios de Amazon.es. La modificación conocida el 14 de agosto se refiere a sus clientes estadounidenses.

Europa funciona con otro armazón jurídico. La legislación de la Unión Europea reconoce mecanismos de acciones representativas para proteger intereses colectivos de consumidores y permite que determinadas entidades legitimadas reclamen medidas de cesación o reparación frente a empresas que vulneren normas europeas de consumo.

Por eso sería incorrecto trasladar automáticamente el anuncio estadounidense a un titular del tipo «los españoles ya no pueden demandar colectivamente a Amazon». No es así.

Las condiciones contractuales concretas dependen del servicio utilizado, del país y de la naturaleza del conflicto, mientras que las cláusulas de una empresa tampoco pueden borrar derechos imperativos reconocidos por las normas europeas de consumo simplemente porque aparezcan en una página de términos y condiciones.

El movimiento estadounidense, aun así, merece atención también desde aquí. Amazon es un gigantesco laboratorio contractual. Cuando modifica de forma tan profunda la relación jurídica con millones de clientes, otras plataformas miran.

La letra pequeña que cambia el equilibrio

La nueva política de Amazon cuenta, en realidad, una historia más amplia que una simple actualización de condiciones de uso. Es la historia de una carrera jurídica entre las grandes plataformas y quienes intentan reclamar contra ellas.

Primero llegaron las demandas colectivas. Las compañías respondieron con arbitraje obligatorio. Después aparecieron miles de arbitrajes individuales coordinados. Ahora llegan cláusulas capaces de agrupar también esos procedimientos masivos.

Cada movimiento tapa el agujero abierto por el anterior.

Amazon afirma que su sistema será más rápido y barato para el consumidor. Puede serlo en determinados conflictos. Pero también reduce una herramienta de presión especialmente poderosa: la posibilidad de reunir bajo una misma demanda a una multitud de personas que dicen haber sufrido exactamente el mismo daño.

Y esa es la parte realmente importante de la noticia. Amazon no ha eliminado el derecho de sus clientes estadounidenses a reclamar. Ha cambiado las vías para hacerlo. Parece una diferencia jurídica menor hasta que aparece un problema que afecta no a una persona, sino a cien mil.

Entonces, una cláusula perdida entre varias páginas de condiciones de uso deja de ser letra pequeña. Se convierte en poder.