La denuncia contra Viagogo pone el foco en sus prácticas de venta

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) presentó el 22 de octubre de 2025 una denuncia ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) contra Viagogo, una plataforma de reventa de entradas. La entidad sostiene, en una acción coordinada con Euroconsumers, que en el servicio se producen incumplimientos generalizados del Reglamento de Servicios Digitales de la Unión Europea, conocido por sus siglas en inglés como DSA.

La denuncia no equivale a una resolución de la CNMC ni demuestra por sí misma que la plataforma haya infringido la normativa. Lo que pide la organización es que el organismo español investigue las prácticas señaladas, en coordinación con otras autoridades europeas, y valore si corresponde ordenar cambios. Entre los puntos cuestionados figuran la presión comercial en la interfaz, la falta de datos sobre vendedores y la escasa claridad de ciertas condiciones de uso.

Qué cuestiona la organización de consumidores

La presentación de OCU se dirige a una empresa con sede social en Irlanda que opera internacionalmente y que, según los datos difundidos por la organización, reúne una media de más de 4,25 millones de usuarios mensuales en la Unión Europea. La dimensión de la plataforma importa para la denuncia: no se trata únicamente de una disputa sobre una entrada concreta, sino de cómo se informa y se trata a quienes utilizan un gran mercado digital de reventa.

La entidad ya había solicitado en 2022 a las autoridades europeas que investigaran a Viagogo por posibles malas prácticas comerciales. En aquella ocasión también desaconsejó comprar entradas revendidas para acontecimientos en directo, como partidos de fútbol, festivales y conciertos. La nueva reclamación desplaza el foco hacia el cumplimiento del DSA y plantea que algunas de las deficiencias descritas podrían repetirse de forma sistemática, no ser incidentes aislados.

El reglamento europeo establece obligaciones para los servicios digitales en ámbitos como el diseño de sus interfaces, la información sobre sus vendedores, la transparencia de las recomendaciones y la protección de los usuarios. OCU vincula sus acusaciones a varios artículos concretos de esa norma. Son alegaciones que la CNMC tendría que comprobar: distinguir entre una práctica denunciada y una infracción acreditada es esencial para entender el alcance de la noticia.

La urgencia en pantalla y la información que falta

Uno de los reproches más visibles se refiere a los mensajes que presentan una entrada como la última disponible o que apremian al usuario a completar la compra. OCU afirma que la escasez puede ser engañosa porque, después de adquirir la supuesta última entrada, siguen apareciendo otras a la venta. También cuestiona avisos que anuncian que el precio caducará en 30 segundos, pese a que, según la denuncia, se mantendría garantizado durante al menos 10 minutos.

La discusión no es solo si queda una entrada más o menos, sino qué impresión recibe quien está a punto de pagar. Una interfaz que crea sensación de escasez o de cuenta atrás puede acelerar una decisión que, en condiciones normales, el comprador quizá revisaría con más calma. El artículo 25 del DSA, citado por OCU, se refiere a diseños de interfaz que manipulan o afectan de manera sustancial la capacidad de las personas para tomar decisiones libres e informadas. La autoridad deberá valorar si los mensajes denunciados encajan en ese supuesto y en qué circunstancias aparecen.

La queja también apunta a la falta de información sobre quién vende cada entrada. Según OCU, en la mayoría de los casos no se facilita la identidad del vendedor, un problema que relaciona con las obligaciones de identificación y trazabilidad de los operadores previstas en el artículo 30. Para el usuario, no saber si compra a una empresa o a un particular dificulta entender quién responde por la oferta y a quién dirigirse si surge un problema.

La transparencia sobre las recomendaciones constituye otro de los frentes. La organización sostiene que Viagogo no explica suficientemente cómo funcionan los algoritmos que ordenan o sugieren entradas y que tampoco ofrece opciones para modificar o influir en esos parámetros. No basta con que una plataforma muestre resultados: conocer por qué ciertos anuncios aparecen antes que otros ayuda a interpretar lo que se presenta como relevante y a distinguirlo de una selección neutral. La denuncia pide claridad sobre esa lógica de recomendación, no afirma que la CNMC haya probado una manipulación de resultados.

Menores y condiciones de contratación bajo examen

OCU afirma que la plataforma no solicita la edad al crear una cuenta y considera que esa ausencia deja a los menores sin una protección suficiente frente a eventos que podrían no ser adecuados para ellos. La alegación se relaciona con el artículo 28 del DSA. La cuestión planteada no se limita a la edad introducida en un formulario: afecta a qué mecanismos existen para evitar que un menor acceda a contenidos o servicios vinculados con eventos no apropiados para su edad.

La denuncia también discute la claridad de los términos y condiciones. Según la organización, no se explica de manera suficiente cómo se tramitan las reclamaciones ni cómo se modera el contenido publicado, y algunos apartados aparecen únicamente en inglés. Esa combinación puede dificultar que un comprador comprenda qué ocurre si la entrada no llega, si la operación se cancela o si discrepa de la plataforma. El artículo 14 del reglamento es el marco que OCU invoca para cuestionar esa falta de transparencia.

Estos aspectos afectan a momentos distintos de la relación con el servicio. La edad y las recomendaciones intervienen antes de comprar; la identidad del vendedor y las condiciones adquieren especial importancia cuando hay que reclamar. La información incompleta no convierte automáticamente cada operación en inválida, pero puede dejar al usuario con menos herramientas para saber qué ha contratado y qué vías están disponibles si algo falla.

La entidad reclama que, si la investigación confirma las infracciones, se adopten medidas correctoras que incluyan rediseñar la interfaz, mostrar la información exigida por el DSA y aplicar mecanismos de protección para menores. No pide únicamente una explicación pública de las prácticas: plantea cambios en el funcionamiento de la web para que la información esencial resulte visible y comprensible durante el proceso de compra.

Qué puede hacer la CNMC y qué no ha ocurrido todavía

La CNMC es el organismo designado en España como Coordinador de Servicios Digitales. En esa función, OCU le solicita que examine las conductas denunciadas y las valore junto con los coordinadores de otros países europeos. La coordinación es relevante porque Viagogo opera en varios mercados y la empresa tiene su domicilio social en Irlanda, de modo que la evaluación no se reduce necesariamente a una relación entre una plataforma y usuarios españoles.

La organización pide que, si se aprecian infracciones, se emita un dictamen que ordene el cese de las prácticas y la adopción de medidas correctoras. Esa petición describe el resultado que OCU considera adecuado, no una sanción ya impuesta ni una decisión que la CNMC haya anunciado. La denuncia abre una solicitud de investigación, no confirma por adelantado su desenlace.

También conviene separar el marco general de la controversia de la experiencia de cada comprador. Que la organización denuncie mensajes de urgencia o falta de identificación no permite concluir que todas las entradas ofrecidas sean falsas ni que toda compra termine en un perjuicio. Del mismo modo, que una entrada concreta sea válida no despeja las preguntas sobre el precio, la información previa o la responsabilidad del vendedor. La investigación tendría que examinar las prácticas descritas y su alcance, no sustituir ese análisis por una etiqueta general sobre cada operación.

El antecedente de 2022 muestra que la preocupación de OCU por la reventa precede a esta denuncia y que ahora se formula en el marco del reglamento digital europeo. Sin embargo, la existencia de una petición anterior tampoco prueba que las acusaciones actuales estén ya resueltas o que la plataforma haya sido declarada responsable. El punto pendiente es qué verificará la autoridad y qué medidas, si procede, considerará proporcionadas.

Qué implica para quien compra una entrada revendida

La reventa añade intermediarios entre el evento y el público, y puede encarecer el precio respecto al importe original. Si el espectáculo se cancela o cambia de fecha, OCU recuerda que la devolución correspondería al precio facial de la entrada y no al sobrecoste generado por la reventa, incluidas las comisiones y la intervención de intermediarios. Esa advertencia pone de relieve que pagar más en una plataforma secundaria no significa necesariamente recuperar ese importe adicional si el evento se altera.

La devolución concreta puede depender de las circunstancias de la operación y del evento; la información difundida por OCU no sustituye la valoración de un caso particular. Aun así, hay una diferencia importante entre el valor impreso o fijado originalmente para la entrada y lo que alguien paga después en el mercado de reventa. El sobreprecio no debe confundirse con el valor facial, y esa brecha puede ser decisiva cuando se reclama una devolución.

OCU recomienda fijarse en señales básicas de identificación antes de comprar en una web de reventa: que la dirección utilice una conexión segura, que aparezca el número de identificación fiscal de la empresa y que las condiciones de contratación expliquen los términos de la operación. También aconseja pagar con tarjeta en lugar de realizar una transferencia, porque esta última puede dificultar una reclamación posterior. Son precauciones generales; no garantizan que la entrada sea válida ni eliminan los riesgos propios de una transacción entre intermediarios.

La organización aconseja además contrastar en la web oficial de venta que las fechas y el aspecto de la entrada coincidan con lo anunciado. Esa comprobación puede ayudar a detectar discrepancias, aunque no resuelve por sí sola quién responde si hay un problema en el acceso o si el promotor impone condiciones específicas. La fuente oficial del evento sigue siendo la referencia más directa para confirmar la información publicada sobre fechas y entradas.

La reventa no es el único debate sobre el precio

La posición de OCU y Euroconsumers va más allá de la plataforma denunciada. Ambas organizaciones defienden mayor transparencia en la venta de entradas revendidas, pero también cuestionan prácticas del mercado primario, es decir, la venta directa por parte de los canales vinculados al evento. En particular, piden prohibir los precios dinámicos en acontecimientos deportivos, musicales y culturales presenciales cuando el importe varía en función de la demanda.

El argumento de las organizaciones es que, en mercados con poca competencia real, esos precios pueden dejar fuera a parte del público. La cuestión es distinta de la reventa: en un caso, el precio cambia dentro de la venta directa; en el otro, una entrada ya ofrecida vuelve al mercado a través de otro vendedor. Ambos debates comparten la preocupación por la transparencia y el acceso, pero no son la misma práctica ni se resuelven necesariamente con las mismas medidas.

La controversia revela una tensión más amplia en los eventos en directo: la entrada es un producto limitado por el aforo, pero la forma de presentarlo y fijar su precio influye en la capacidad del público para comparar y decidir. Cuando el usuario ve una cuenta atrás, un aviso de escasez o un precio que cambia, necesita información suficiente para distinguir la disponibilidad real de la presión comercial. Esa es una de las razones por las que la denuncia sitúa el diseño de la interfaz junto a la identificación del vendedor y la claridad contractual.

Una investigación pendiente en un mercado poco transparente

La reclamación pone sobre la mesa cinco áreas vinculadas al DSA: diseño potencialmente manipulativo, protección de menores, transparencia de las recomendaciones, identificación de vendedores y condiciones de contratación. El siguiente paso relevante no es dar por probadas esas acusaciones, sino saber si la CNMC y las autoridades europeas consideran que las prácticas descritas incumplen la normativa y qué alcance les atribuyen.

Para quienes compran entradas, la diferencia entre una plataforma de reventa y el canal oficial puede parecer secundaria mientras la operación funciona. Se vuelve mucho más importante cuando hay que identificar al vendedor, reclamar un pago o recuperar dinero por una cancelación. La transparencia es parte de la protección del consumidor: permite saber qué se compra, a quién y bajo qué condiciones, antes de que el precio y la urgencia conviertan una decisión sencilla en una apuesta a ciegas.