¿Trámites online? Si no sabes informática, la Administración te abandona

La Administración electrónica debía acabar con las mañanas perdidas ante una ventanilla, las fotocopias compulsadas y aquella carpeta de cartón que parecía reproducirse por esporas. Y, en buena medida, lo ha conseguido. El problema empieza en otro sitio: demasiados trámites digitales han trasladado al ciudadano trabajos, decisiones técnicas y riesgos que antes asumía el propio organismo público.

No, la ley española no obliga a todo el mundo a convertirse en experto en certificados digitales. Las personas físicas pueden elegir, como regla general, si se relacionan electrónicamente con la Administración o utilizan otros medios, salvo los colectivos expresamente obligados. También tienen reconocido el derecho a recibir asistencia para utilizar las herramientas electrónicas. La distancia entre ese derecho y la experiencia cotidiana, sin embargo, puede ser considerable.

La cuestión ha vuelto a circular con fuerza a raíz de un vídeo de El Gen Martínez, difundido en redes y agregadores, que arranca con una historia tan absurda que parece escrita por un guionista con cierta animadversión hacia la burocracia: su madre, de casi 90 años, habría sido declarada fallecida por error porque en Valencia murió otra mujer con exactamente el mismo nombre y apellidos.

Según el testimonio, el error administrativo tuvo consecuencias inmediatas. La mujer quedó sin acceso normal a la pensión, la asistencia sanitaria y los medicamentos. Corregir el fallo llevó cerca de tres meses y requirió visitas, documentos, llamadas y la intervención especialmente implicada de una trabajadora pública. El caso concreto procede del relato personal de la autora del vídeo; lo verdaderamente revelador es que la discusión que plantea encaja con problemas reales de la Administración electrónica española.

Un clic para crear el problema, varias oficinas para arreglarlo

Hay una paradoja bastante reconocible en cualquier sistema burocrático complejo. Los datos circulan con enorme rapidez cuando una decisión administrativa desencadena efectos automáticos; cuando esa decisión contiene un error, la corrección puede exigir que el afectado reconstruya el camino pieza por pieza.

Ese desequilibrio importa. Un ciudadano no suele conocer qué base de datos alimenta a otra, quién tiene competencia para modificar un registro o cuánto tarda una rectificación en propagarse. Tampoco tendría por qué saberlo. La arquitectura interna del Estado no debería convertirse en una asignatura obligatoria para ejercer un derecho, cobrar una prestación o corregir un dato incorrecto.

La digitalización prometía precisamente lo contrario: que las administraciones intercambiaran información entre ellas y que el ciudadano dejara de ejercer de mensajero. La Ley 39/2015 recoge ese principio: una persona tiene derecho a no aportar documentos que ya estén en poder de la Administración actuante o que hayan sido elaborados por otra Administración; tampoco deberían volver a exigírsele datos o documentos entregados anteriormente, salvo los supuestos legalmente previstos.

Sobre el papel, estupendo. En la práctica todavía sobreviven procedimientos en los que el ciudadano descarga un certificado expedido por un organismo para adjuntarlo en la sede electrónica de otro. El viejo viaje con la carpeta azul no siempre ha desaparecido. A veces simplemente se ha convertido en un PDF.

El ciudadano como administrativo sin nómina

Antes, un trámite presencial sencillo repartía las tareas de otra manera. El ciudadano explicaba qué necesitaba, enseñaba su documentación y un empleado público podía identificar el procedimiento, revisar los papeles, advertir de una carencia y registrar la solicitud. Había burocracia, sí, pero parte del trabajo burocrático seguía dentro de la Administración.

En muchos procedimientos electrónicos, una parte de ese trabajo cambia de lado de la pantalla. El usuario debe localizar la sede correcta, reconocer el formulario adecuado, comprender las instrucciones, identificarse, preparar archivos, comprobar formatos y tamaños, firmarlos cuando corresponda y conservar después el justificante. El ciudadano termina ejerciendo de administrativo, archivero y soporte técnico sin haber solicitado ninguno de esos empleos.

Nada de eso resulta extraordinariamente complicado para una persona acostumbrada a manejar ordenadores. Ahí está precisamente la trampa. Lo sencillo para quien sabe hacerlo puede ser una barrera para quien no sabe. Enviar un mensaje por WhatsApp, comprar unas entradas o ver una serie en internet no implica comprender qué certificado está instalado en el navegador o por qué una aplicación de firma no consigue comunicarse con una página administrativa.

La Administración ofrece varios sistemas de identificación electrónica, entre ellos Cl@ve, certificados electrónicos y DNI electrónico, mientras AutoFirma continúa siendo la aplicación oficial destinada a realizar determinadas firmas electrónicas. Identificación y firma, además, no son jurídicamente idénticas: existen actuaciones concretas en las que la firma electrónica adquiere una relevancia específica, como determinadas solicitudes, recursos o manifestaciones de voluntad.

El resultado es una experiencia desigual. Hay trámites razonablemente fluidos que se completan desde un móvil en pocos minutos y otros donde una incompatibilidad, un certificado caducado o una integración defectuosa devuelve al usuario a esa conocida dimensión administrativa llamada “error inesperado”. Inesperado para el sistema, quizá. Para quien lleva veinte minutos intentándolo, empieza a ser un viejo conocido.

La modernización que todavía necesita manual de instrucciones

Sería injusto presentar toda la Administración digital como un fracaso. Hoy pueden obtenerse certificados, consultar expedientes, comprobar datos personales o presentar numerosos documentos sin desplazarse. Mi Carpeta Ciudadana reúne información procedente de distintas administraciones y permite consultar diferentes gestiones desde un mismo entorno. Existen además canales específicos para acceder a notificaciones electrónicas.

Eso es progreso real. Pero un portal único en la entrada no significa que toda la maquinaria que hay detrás funcione como una única Administración. Persisten organismos, sedes, procedimientos y aplicaciones diferentes. El ciudadano ve un Estado; detrás de la pantalla descubre administraciones que no siempre parecen hablar entre ellas con la naturalidad que cabría esperar.

La modernización no debería medirse por el número de formularios que han abandonado el papel, sino por cuántos trámites han dejado de necesitar explicaciones. Digitalizar un procedimiento absurdo no elimina el absurdo. Le cambia la tipografía.

Casi todos usan internet, pero eso no significa saber tramitar

La brecha digital tampoco puede despacharse con la caricatura del anciano que nunca ha tocado un ordenador. Los datos del INE correspondientes a 2025 muestran que el 96,3 % de la población de 16 a 74 años había utilizado internet durante los tres meses anteriores. Una presencia prácticamente universal.

Pero solo el 66,5 % tenía habilidades digitales básicas o avanzadas. Es decir, cerca de un tercio de las personas de ese tramo de edad no alcanzaba ese nivel de competencias pese a vivir en una sociedad donde conectarse a internet es cotidiano. Y la estadística termina precisamente a los 74 años, dejando fuera a buena parte del grupo que puede necesitar con frecuencia gestionar pensiones, dependencia, prestaciones sanitarias o herencias.

Ahí aparece una diferencia que las estadísticas de conexión pueden ocultar. Utilizar internet no equivale a dominar la burocracia electrónica. Una persona puede desenvolverse perfectamente con correo, banca digital o redes sociales y quedarse bloqueada cuando debe instalar un certificado, convertir un documento, firmarlo electrónicamente o interpretar una sede administrativa.

La consecuencia tiene un componente social bastante incómodo. Quien dispone de ordenador, conocimientos, tiempo y ayuda familiar suele terminar el procedimiento. Quien carece de alguno de esos recursos puede depender de hijos, amigos, asociaciones, gestorías o terceros a quienes acaba mostrando documentación económica y personal que, en circunstancias normales, preferiría mantener privada.

La tecnología, por sí misma, no elimina desigualdades. Puede incluso introducir una nueva: la diferencia entre quienes saben atravesar el procedimiento y quienes se quedan mirando una pantalla que insiste en que falta algo sin explicar demasiado bien qué. La brecha digital deja entonces de ser un concepto abstracto y aparece en el momento menos oportuno, delante de una pensión, una cita médica o una prestación.

El derecho a la ventanilla sigue existiendo

Conviene desmontar aquí uno de los equívocos más frecuentes. Para una persona física, la relación electrónica no es obligatoria con carácter general. La legislación permite elegir el canal, salvo determinadas excepciones. Sí están obligadas, entre otras, las personas jurídicas, las entidades sin personalidad jurídica, ciertos profesionales cuando actúan en el ejercicio de su actividad, representantes de personas obligadas y empleados públicos para determinados trámites vinculados a su condición.

La misma normativa obliga a las administraciones a prestar asistencia a quienes no estén obligados y necesiten ayuda para relacionarse electrónicamente. Incluso contempla mecanismos para asistir en la identificación o firma cuando el interesado carece de los medios necesarios. Es un detalle importante porque cambia bastante el relato: el ciudadano no tiene jurídicamente el deber general de saber manejar toda la maquinaria digital del Estado.

El problema es que un derecho puede conservarse intacto en la ley y resultar incómodo de ejercer a pie de calle. Ahí entra la cita previa, una herramienta útil para ordenar la atención cuando funciona como sistema organizativo, pero bastante más discutible cuando termina convirtiéndose en la puerta casi obligatoria para acceder a una oficina pública.

El Defensor del Pueblo ha advertido durante años de los problemas derivados de una cita previa que se transforma en barrera y ha defendido el mantenimiento de atención presencial accesible, especialmente para personas mayores, ciudadanos con discapacidad y quienes sufren dificultades relacionadas con la brecha digital.

La paradoja es evidente: cuando alguien no puede realizar un trámite por internet, obligarle a entrar en internet para obtener la cita que le permitirá recibir ayuda presencial tiene algo de arquitectura de Escher. Una escalera que conduce a la oficina donde se solicitan las rampas.

Notificaciones electrónicas: diez días que pueden contar mucho

Existe otro terreno especialmente delicado: las notificaciones administrativas electrónicas. Cuando una persona está obligada a recibirlas por esa vía o ha elegido expresamente ese sistema, la normativa establece que una notificación puede entenderse rechazada si pasan diez días naturales desde que fue puesta a disposición sin que se acceda a su contenido. El procedimiento puede entonces continuar.

La Administración debe enviar un aviso al correo electrónico o dispositivo comunicado por el interesado cuando corresponda, pero la falta de ese aviso no invalida por sí sola la notificación. Jurídicamente, el buzón electrónico y el aviso que nos recuerda mirarlo son cosas distintas. Un matiz pequeño sobre el papel; bastante menos pequeño cuando está corriendo un plazo.

Eso introduce una responsabilidad nueva. Quien se relaciona electrónicamente con la Administración necesita vigilar canales y buzones digitales que hace unos años ni siquiera existían. La carta certificada buscaba al destinatario. La notificación electrónica, en determinados supuestos, exige que el destinatario recuerde buscarla.

Tiene lógica desde el punto de vista de la eficacia administrativa: un procedimiento no puede quedar congelado indefinidamente porque alguien nunca abra una comunicación. Pero también explica la sensación de traslado del riesgo que muchos ciudadanos experimentan. La Administración pone el documento a disposición; comprobar que está ahí pasa a formar parte de las obligaciones prácticas del interesado.

Una Administración digital no debería necesitar ciudadanos técnicos

Volver al sello de caucho, a las fotocopias por triplicado y a las mañanas enteras esperando turno sería una solución bastante pintoresca. La Administración electrónica ha ahorrado incontables desplazamientos y permite realizar gestiones que hace no tanto exigían pedir horas libres en el trabajo.

La discusión seria está en otra parte. Digitalizar bien significa que el ciudadano tenga que hacer menos burocracia, no la misma burocracia convertido además en operador informático. Significa que los organismos intercambien los datos que legalmente pueden intercambiar, que las aplicaciones sean comprensibles, que los errores puedan corregirse sin una peregrinación y que la atención humana permanezca disponible para quien la necesita.

También significa repartir correctamente las responsabilidades. Un sistema moderno no puede ser extremadamente eficiente para aplicar automáticamente una baja, una deuda o un plazo y tremendamente artesanal cuando toca reparar un error administrativo. La tecnología pública merece ese nombre cuando reduce fricción en ambas direcciones.

La historia de aquella mujer casi nonagenaria que, según el relato de su hija, tuvo que demostrar que seguía viva funciona precisamente porque lleva la burocracia hasta el absurdo. Una pantalla decía una cosa y delante de ella había una persona respirando. El fallo informático era casi cómico; sus consecuencias, no.

Esa es la frontera que la digitalización pública todavía tiene que resolver. La Administración puede exigir al ciudadano que cumpla la ley, se identifique y aporte lo que verdaderamente le corresponde. Lo que resulta mucho más discutible es convertirlo, por defecto, en administrativo, archivero, técnico de soporte y mensajero entre organismos, todo desde el mismo portátil y, naturalmente, sin nómina.